There was an error in this gadget

Pengikut

There was an error in this gadget

Pengertian Kualitas Pelayanan

Pada perusahaan jasa terdapat tujuan yang pada umumnya hendak dicapai yakni mempertahankan bagian pasar yang dimiliki, meningkatkan penggunaan dari suatu sistem, menarik pelanggan baru, dan meningkatkan citra perusahaan. Untuk mencapai tujuan tersebut, masing-masing perusahaan jasa transportasi memerlukan suatu metode yang efektif dan efisien untuk mengidentifikasi determinan service quality dari sudut pandang konsumen.
Menurut Wyckof (dalam Lovelock, 1988), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Pernyataan Wyckof didukung oleh Zeithaml, Parasuraman dan Bery (Zeithaml et all, 1990) yang mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai “kesenjangan antara ekspektasi atau keinginan pengguna jasa dengan apa yang dirasakan oleh mereka”. Berdasar definisi ini, maka kualitas pelayanan tidak ditinjau berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi berdasarkan sudut pandang pengguna jasa. Sehingga timbul dua(2) faktor penting yang mempengaruhi kualitas pelayanan yakni harapan konsumen mengenai pelayanan yang akan diterima (expected service) dan pandangan konsumen mengenai pelayanan yang telah diterima (perceived service). Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Untuk lebih jelasnya mengenai harapan (expected) terlebih dahulu kita perhatikan definisi mengenai harapan, yakni sebagai berikut:

Harapan merupakan faktor yang penting karena apabila perusahaan mampu memenuhi harapan konsumen, maka akan menimbulkan kepuasan pada diri konsumen. Menurut Yazid (1999), jenis-jenis harapan untuk produk jasa dibagi menjadi empat (4) macam:
1. Konsumen yang selalu berpikir ekonomis Mereka mengharapkan untuk senantiasa memaksimumkan manfaat atau nilai yang diperolehnya dari waktu , upaya dan uang yang telah dikeluarkannya.
2. Konsumen yang etis merasa bahwa kerjasama dengan kelompok /perusahaan tertentu adalah merupakan kewajiban moral.
3. Konsumen yang membutuhkan pelayanan profesional menghendaki kenikmatan (gratification) personal seperti pengakuan dan perlindungan dari pengalaman jasanya.
4. Konsumen kenyamanan tidak tertarik untuk membeli jasa, sebaliknya kenyamanan merupakan resep rahasia untuk menarik mereka.
Sedangkan tidak terpenuhinya harapan pelanggan dapat disebabkan oleh beberapa hal penyebab utama. Diantara beberapa faktor penyebab tidak terpenuhinya harapan pelanggan tersebut ada yang bisa dikendalikan oleh penyedia jasa. Dengan demikian penyedia jasa bertanggung jawab untuk meminimumkan miskomunikasi dan misinterpretasi yang mungkin terjadi dengan pelanggan dan menghindarinya dengan cara merancang jasa yang mudah dipahami oleh pelanggan dengan jelas. Dalam hal ini, penyedia jasa harus mengambil inisiatif agar ia dapat memahami dengan jelas instruksi dari klien dan klien mengerti benar apa yang akan diberikan.


Related Posts



0 komentar:

Post a Comment

 
Copyright © dfrp13 Blogs | Powered by Blogger | Template by Blog Go Blog